Pengelola yang Bertugas Tak Boleh “Bersumbu Pendek” | @PemkotBPN
Apa saja nama akun social media yang dikelola Pemkot Balikpapan?
Ada tiga akun social media yang kami kelola: Twitter : @PemkotBPN, Facebook Fanpage: Pemerintah Kota Balikpapan dan Instagram : @pemkotbpn.
Berdirinya akun ini saat Wali Kota Balikpapan Rizal Effendi meluncurkan Sistem Informasi dan Tanggapan Aduan Publik (Si-Tanggap). Kami sadar, penyampaian informasi publik lebih efektif lewat social media. Maka, akun ini dibuat dan dibentuk tim khusus untuk mengelolanya.
Siapa pendirinya? Berapa adminnya dan bagaimana tugasnya?
Sosok pendiri secara personal tidak ada. Akun Pemkot dibuat sebagai perwujudan UU Keterbukaan Informasi Publik. Penanggung jawabnya Kepala Bagian (Kabag) Humas dan Protokol Pemerintah Kota Balikpapan, Pak Sutadi.
Pengelola akun ini ada 4, terdiri dari 2 perempuan dan 2 pria. Kami tidak menyebut diri sebagai admin, melainkan operator.
Pembagian tugasnya, fleksibel. Siapa yang melihat dulu (pertanyaan, aduan atau tanggapan) dia yang jawab. Kami juga tidak memiliki shift untuk operasional akun ini. Padahal pengelolaannya full 24 jam, tapi tidak bergantian. Semua operator memiliki akses ke akun sosial media, tapi tidak ada penunjukan khusus seperti Si A handle Instagram, Si B operasikan Twitter dan seterusnya.
Kami sadar, ada kemungkinan terjadinya double jawaban atau tanggapan karena semua operator menjalankan tugas dalam waktu bersamaan. Maka itu, kami punya SOP, yaitu sebelum dijawab harus dikoordinasikan dulu di chat group siapa yang menjawab/menanggapi pertanyaan/aduan yang masuk.
Semua informasi/tanggapan yang disampaikan ke publik harus dipikirkan matang-matang baik dari bahasa, penulisan, etika, dan lain-lain, karena ini mewakili Pemerintah Kota Balikpapan.
Bagaimana suka duka mengelola akun? Apa pencapaian yang mengesankan?
Kami sudah cukup senang saat dapat feedback positf dari netizen. Ada kepuasan ketika bisa menyampaikan informasi kepada publik.
Kesulitannya, karena harus 24 jam, jadi banyak waktu yang digunakan untuk fokus mengelola akun. Sampai ada salah satu operator yang tidak bisa malam mingguan. Untuk malam mingguan saja harus izin dulu, hehe.
Lalu, ada juga pertanyaan/aduan yang “salah tempat”, seperti gangguan listrik dan krisis air. Sebenarnya soal ini sudah ada pihak yang bertanggung jawab, baik PLN atau PDAM, tapi tetap saja aduan — bahkan makian — tertuju ke kami.
Konsekuensinya kami harus menghadapi itu, dan harus ditanggapi dengan baik. Makanya, saat ini kami koordinasi ketat dengan PDAM seputar masalah air di Balikpapan. Di luar itu, pertanyaan yang lucu juga sering kami temui. Misalnya, “Jemuran saya diinjak-injak oleh ayam tetangga, saya harus lapor ke mana?” atau, “Bagaimana ya caranya agar anak saya lolos tes masuk SD?”
Soal pencapaian, kami puas jika bisa memberikan pelayanan terbaik, atau mengabarkan informasi sedetil mungkin, meski harus menjabarkannya. Diberi ucapan “terima kasih” saja sudah membuat kami semangat. Karena itu, kami terpukul dan sedih kalau digeneralisir bahwa PNS itu kerjanya malas-malasan.
Kami juga bersyukur, dari sekian banyak pegawai di Bagian Humas dan Protokol, kami berempat yang mendapat tugas sebagai operator social media milik Pemerintah Kota Balikpapan. Ada beberapa faktor yang membuat kami dinilai layak.
Pertama, dari background pendidikan, kami lulusan Sarjana Komunikasi. Lalu, kami dinilai sabar, hehe, ini juga kuncinya. Pengelola social media yang bertugas melayani warga di social media memang tidak boleh “bersumbu pendek”, karena dikhawatirkan menanggapi aduan dengan emosi. Jangan sampai, misalnya, kelepasan menanggapi pertanyaan dengan jawaban pakai huruf kapital semua.
Kami juga dilatih untuk itu. Dua dari tim operator sudah beberapa kali mengikuti pelatihan pengelolaan informasi. Dari bekal pengalaman ini, kami juga ikut mendampingi edukasi kepada SKPD terkait pentingnya sistem pengelolaan informasi publik via social media, untuk selanjutnya SKPD itu membentuk tim khusus agar bisa mengelola social media mereka sendiri. [hfd]
Source : Majalah DISCOVER BALIKPAPAN Edisi ke 55 Juli 2016
